みなさん、「NPS（ネットプロモータースコア）」って聞いたことありますか？
「このお店を友人や家族にどのくらいすすめたいですか？（0〜10点）」っていう、あのよくある質問のやつ〜です
「このお店を友人や家族にどのくらいすすめたいですか？（0〜10点）」っていう、あのよくある質問のやつ〜です
大企業がデータ分析するためにやる小難しいシステムだと思って、完全に他人事、というかちょっと警戒していました（笑）。
でも、実際に導入して3ヶ月。
結論から言うと、めちゃくちゃやって良かったです。
結論から言うと、めちゃくちゃやって良かったです。
今回は、専門知識ゼロの現場の人間が、NPSをやってみてガチで感じた「良かったこと」と「しんどかったこと」を本音でお話しします！
😭 正直、最初はここがしんどかった！
まずはリアルなデメリット（というか愚痴）から。
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- 「おすすめ度」の数字に一喜一憂して精神が削れる
「今日、10点満点中『4点』がついてる…何が悪かったんだろう…」と、最初はスタッフみんなで落ち込みました。接客業メンタルには最初ちょっとキツいです。 - アンケートの「回収」がとにかく大変
レジで「アンケートお願いします！」って声をかけるのですが、忙しい時間帯は言い忘れるし、お客様も面倒くさそう。最初は全然集まりませんでした。
- 「おすすめ度」の数字に一喜一憂して精神が削れる
🥰 やって大正解！現場が変わったメリット3つ
でも、運用のコツを掴んでからは、お店の雰囲気がガラッと変わりました。
1. 「常連さんの愛」が可視化されてモチベーション爆上がり
NPSをやって一番感動したのは、「9点」や「10点」をつけてくれる「推奨者」と呼ばれるお客様の存在です。
自由記述欄に「〇〇さんの笑顔にいつも癒やされています」「ここのコーヒーを飲むために一週間仕事頑張ってます」なんて書かれているのを見たときは、スタッフと半泣きで喜びました。数字じゃなくて、愛が見えるんです。
自由記述欄に「〇〇さんの笑顔にいつも癒やされています」「ここのコーヒーを飲むために一週間仕事頑張ってます」なんて書かれているのを見たときは、スタッフと半泣きで喜びました。数字じゃなくて、愛が見えるんです。
2. 「お店の弱点」がハッキリわかった
「お店は可愛いけど、料理が出てくるのが遅い（5点）」「BGMの音が大きすぎて落ち着かない（6点）」など、自分たちでは麻痺して気づけなかったリアルな不満が浮き彫りになりました。
これ、普通の「ご意見箱」だとクレームっぽく見えますが、NPSだと「もっと良くするためのアドバイス」として素直に受け入れられるから不思議です。
これ、普通の「ご意見箱」だとクレームっぽく見えますが、NPSだと「もっと良くするためのアドバイス」として素直に受け入れられるから不思議です。
3. 「売上」以外の目標ができてチームがまとまった
今までは「今月の売上目標」ばかり追っていましたが、NPSを始めてからは「どうしたらお客様が10点つけてくれる接客ができるか？」をみんなで話し合うようになりました。結果的に、リピーター様が増えて売上も後からついてきた感じです。
💡 素人なりに見つけた「個店運用」のコツ
もし「うちの店でもやってみようかな」という方がいたら、これだけは伝えたいです。
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- 「スマホで30秒で終わるQRコード」にする（紙は絶対ツラい）
- 低い点数がついても犯人探しは絶対にしない（雰囲気が悪くなります）
- 良いコメントは全員に見えるように共有する（これ絶対！）
大それたマーケティングツールだと思って身構えていましたが、個店にとってのNPSって、要するに「お客様との交換日記」みたいなものだな、と今は思っています。
「最近、お客様の本音がわからないな…」と悩んでいる店長さん、試して
みる価値はアリですよ！
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